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25 septembre 2008

Allez chez le fleuriste !

Professionnel du web, je commande évidemment en ligne depuis des années et dans l’immense majorité des cas, avec plaisir et succès. Si je n’ai jamais connu de problèmes avec les relations virtuelles, l’affaire s’est parfois corsée au moment de la livraison physique.

En l’occurrence, je suis furieux contre Aquarelle (fleuriste en ligne)…

Il y a quelques semaines, pour l’anniversaire de ma femme, j’ai souhaité lui faire parvenir un bouquet de fleurs, je vais donc directement chez www.aquarelle.com, site de vente et livraison de fleurs en ligne auquel j’avais déjà fait appel avec succès et ce depuis longtemps. Mais comme quoi la bonne image d’une marque n’est jamais définitivement acquise, là je suis un peu en colère.

Récit des faits, l’anniversaire de ma femme est le 19 septembre et cela tombait un vendredi, parfait me dis-je, elle aura la surprise de recevoir un beau bouquet pendant que je serai au bureau (eh oui parce que mon travail ne me laisse pas vraiment le loisir de courir les fleuristes). Je commande donc le lundi 15 septembre, sélectionne sur le site une livraison d’un bouquet de roses pour le vendredi 19 après-midi (entre 14h et 17h30). Nota : la livraison me coûte 10 ? (65 FF), ce qui n’est pas négligeable mais c’est sans doute le prix à payer pour offrir des fleurs à sa femme sans bouger du bureau

Je reçois l’email de confirmation, je le parcours très vite (trop vite), ok

En réalité, le bon de commande stipule la date du 3 octobre !! C’est sans doute moi qui me suis trompé mais me planter de 2 semaines !! J’accepte la responsabilité avec un doute quand même. Bref, le vendredi 19 pas de bouquet, un correspondant au numéro client (payant) me propose une autre date, je choisis donc avec lui au téléphone mercredi 24 septembre entre 14h et 17h30 et je m’organise pour que quelqu’un soit à la maison pour réceptionner le bouquet (c’est déjà pas si simple en temps normal d’être disponible en semaine).

Vous m’avez compris, nous sommes jeudi et je suis très en colère. En réalité, nous avions hier dans la boite aux lettres un avis de passage de Chronopost à 12h10. Evidemment programmant une livraison entre 14h00 et 17h30, il n’y avait personne à la maison 2 heures plus tôt. j’appelle Chronopost dès le soir, on me répond qu’il n’ont comme seule obligation que de livrer entre 8h et 18h et qu’il ne peuvent rien faire “appelez Aquarelle” me rétorque-t-on.

Soit, j’appelle à nouveau le service client (toujours payant) et je tombe sur une plate-forme téléphonique sans doute à l’étranger (qualité de la conversation très limite) qui me dit qu’elle comprend ma frustration et qu’il faudra que je rappelle le lendemain pour être dédommagé.

Nous sommes le lendemain, j’ai tenté de joindre le service client (toujours payant), choisi “2″ dans le menu vocal pour “signaler un incident de livraison”, attendu en écoutant en boucle “nous allons donner suite à votre appel” pour finalement me retrouver après 3 minutes avec un silence téléphonique. Il n’est décidément pas bon d’être client ! Je rappellerai parce qu’il n’est pas question qu’un bouquet de roses meure dans un carton pour rien mais je tenais à partager mon opinion.

Je ne sais trop combien ce genre de contenu peut nuire à une marque sur le web et cela me permettra de juger de la réactivité d’Aquarelle dans la veille de sa réputation numérique. La suite (peut être) au prochain épisode.

Je précise que je ne suis nullement mandaté par ses concurrents pour écrire un tel billet et que depuis plus de 5 ans, j’avais été satisfait de cette marque. Ma satisfaction ne vaut pourtant pas pour autorisation à faire n’importe quoi et j’ai bien peur que le service client soit une valeur en baisse. Si ce billet peut les faire réagir, tant mieux.

Catégorie : Marques, Réputation numérique |

Une réponse

  1. Stéphane Brossard :

    Epilogue : après avoir finalement eu un interlocuteur et passé 12 minutes au téléphone, j’ai obtenu le remboursement de ma commande (délai de remboursement 30 jours ouvrés !!).

    On m’a bien sûr inviter à demander une nouvelle date ou à bénéficier d’un bon d’achat.

    Bilan, j’irai chez le fleuriste ou j’offrirai des chocolats.

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