Je relis “les nouveaux marchands du Net” de Philipp Gerbert, Philippe Kaas et Dirk Schneider, un livre sur le e-commerce publié en 2000. Bien sûr depuis, la bulle Internet s’est dégonflée et le Web a profondemment évolué. Mais l’un des chapitres reste toutefois d’actualité : Les 4 étapes clé d’un parcours réussi.

Il y est notamment question de marques et de permission marketing. Agence de communication, je ne peux que prôner l’établissement d’une marque forte et sur le Web cette donnée s’avère primordiale pour la confiance des internautes, laquelle est comme chacun sait, la base d’une relation marchande. Car le e-commerce qui offre des nouvelles perspectives propose également de nouveaux freins : l’identification du vendeur, le système de paiement et sa sécurisation, la question de sa livraison et des recours en cas de problèmes. Le vendeur présent en ligne doit garder ces trois points en permanence à l’esprit et s’efforcer d’y apporter toute sa réassurance.

Premier point donc : L’Internet appelle des marques fortes. Les 3 autres étapes sont les suivantes :
- C’est le contexte - et non le produit - qui fait la différence
- Personnaliser les relations avec le client
- Aligner tous les systèmes sur les besoins du client

C’est le contexte et non le produit qui fait la différence. Voilà un concept avec lequel les fabricants qui se lancent sur l’Internet ont parfois du mal. Ils pensent en effet que la seule attractivité du produit génerera les ventes ce qui peut être le cas lorsque le produit est intrinsèquement un objet de désir par exemple (ce qui n’existe quasiment que si la marque est forte) mais pour la plupart des autres offres, il existe une concurence directe et indirecte sur le produit ainsi que sur le circuit de distribution.

Il est donc essentiel que le site Web ou l’offre Internet propose un complément au produit lui-même, quel bénéfice l’acheteur acquiert-il en achetant ce produit ? Quel bénéfice à le faire en ligne ? C’est en répondant efficacement à ces deux questions que le cyber-marchand pourra développer véritablement son commerce électronique. La logique de prix parfois mise en avant est une startégie dangereuse car face à une concurrence mondiale, quelle garantie l’entreprise a-t-elle de proposer un prix plus attractif sur la durée…

Les deux autres points soulevés dans le livre et notamment la personnalisation des relations sont une résonnance forte aux concepts du permission marketing. Plus la confiance entre l’Internaute et la marque est forte, meilleurs seront les taux de transformation et de fidélisation.